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El Team Lead es responsable de liderar y supervisar las operaciones diarias de un equipo de representantes de servicio al cliente, asegurando el cumplimiento de los objetivos operacionales, los indicadores clave de desempeño (KPIs), los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los estándares de calidad establecidos. Esta posición promueve el desarrollo y desempeño del equipo mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua, además de gestionar escalaciones, monitorear métricas operacionales, coordinar recursos y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.
Responsabilidades principales
Realiza recorridos operacionales ("floor walks"), coordinar y monitorear las actividades de los representantes de servicio al cliente, garantizando respuestas oportunas, corteses y precisas. Asegura una operación eficiente y de alta calidad mediante una adecuada planificación, liderazgo, organización y control.
Atiende y gestiona las escalaciones que los representantes no puedan resolver, brinda apoyo en consultas relacionadas con los procesos y maneja situaciones o reclamaciones del personal.
Escucha llamadas y ofrece sesiones de coaching al equipo para mejorar su desempeño y desarrollo profesional.
Colabora con el equipo de Calidad para obtener retroalimentación sobre el desempeño del equipo y sus puntuaciones de calidad.
Realiza las evaluaciones mensuales y de confirmación de empleo de los asociados antes del día 7 de cada mes, proporcionando retroalimentación constructiva.
Coordina programas de capacitación y desarrollo para los asociados.
Realizar otras funciones relacionadas que le sean asignadas.
Requisitos
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Haber completado al menos dos (2) años de estudios universitarios o poseer un grado universitario de una institución acreditada.
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Entre 1 y 2 años de experiencia supervisando personal, o entre 3 y 4 años de experiencia como representante o asociado.
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Excelentes destrezas de comunicación verbal, escrita, lectura y presentación.
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Dominio del español e inglés (bilingüe) es requerido.
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Conocimiento intermedio o avanzado en aplicaciones informáticas y Microsoft Office, particularmente Microsoft Excel.
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Sólidas habilidades organizacionales, de planificación y análisis.
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Capacidad para resolver problemas de manera efectiva.
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Seguridad y confianza en las relaciones interpersonales.
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Orientación al logro y cumplimiento de objetivos.
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Disponibilidad para trabajar turnos rotativos de ocho (8) horas en una operación de lunes a viernes, entre las 8:00 a.m. y 11:00 p.m. Podrá requerirse disponibilidad ocasional para trabajar fines de semana y días feriados, de acuerdo con las necesidades operacionales.
Beneficios
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Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
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Programas de capacitación y liderazgo.
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Licencias pagadas.
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Plan de retiro.
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La oportunidad de formar parte de una organización global comprometida con la excelencia y la innovación.
Ubicación: Presencial en Guaynabo o Mayagüez, Puerto Rico | Modalidad híbrida (sujeta a evaluaciones de desempeño y necesidad operacional).
Tipo de empleo: Tiempo completo
Somos un empleador que promueve la igualdad de oportunidades de empleo (EEOC).
